CONDITIONS PARTICULIÈRES
DU SERVICE VOIX SUR IP
PREAMBULE : Dans le cadre des offres d’Accès Téléphoniques IP, le Client a bien noté que l’accès mis à sa disposition est habituellement dédié au trafic voix et qu’il lui est ainsi expressément demandé par le Fournisseur - sauf offre contraire prévoyant bien la mutualisation des services voix et internet - de ne pas l’utiliser pour des flux data.
A défaut de respect de cette demande par le Client, ce dernier ne saurait en tenir rigueur à quelque titre que ce soit au Fournisseur en vue de lui reprocher une mauvaise qualité de Service.
Dans tous les cas, le Client est informé du fait que la voix sera toujours priorisée par le Fournisseur sur la data.
1. DÉFINITIONS
Dans les présentes conditions particulières, les termes suivants ont, sauf précision contraire, le sens qui leur est donné dans cet article :
« Équipement du Client » désigne tout équipement, sous la responsabilité du Client ou de ses fournisseurs, nécessaire à la fourniture du Service.
« Heures Ouvrées » désigne la période de 9 h à 18 h les Jours Ouvrés.
« Interruption » désigne une indisponibilité totale du Service sur un Site exclusivement imputable au Réseau, à l‘exclusion des dysfonctionnements ayant un impact mineur sur l‘utilisation du Service tels que les micro coupures, temps de réponse longs, appels n‘aboutissant pas vers une destination, etc.
« Jour Ouvré » désigne tout jour à l’exception du samedi et du dimanche ou de tout autre jour férié ou chômé en France.
« RMA » (Return Merchandise Agreement) désigne la procédure de renvoi du matériel en vue d’une réparation et/ou du remplacement par le Fournisseur. La procédure est soumise à la limite de date à réception du produit et à la limite de la garantie du produit.
« Service de téléphonie sur IP (ci-après le « Service ») » : service permettant principalement au Fournisseur d’acheminer le trafic téléphonique sortant et/ou entrant du Client en Voix sur IP vers les passerelles d’accès aux réseaux TDM ou Voix sur IP du/des opérateurs de télécommunications fixes ou mobiles, nationaux ou internationaux avec lesquels il a contracté des accords d’interconnexion, tout en amenant au Client des fonctionnalités de standard téléphonique hébergés (groupe, transfert, renvoi…).
2. OBJET
Les présentes conditions particulières ont pour objet de préciser et modifier le contrat défini ci-dessus pour le service de téléphonie sur IP.
Les présentes ne contiennent aucun engagement de la part du Fournisseur de fournir de tels Produits et Services tant que la commande n’a pas été acceptée.
Le Contrat et les commandes acceptées par le Fournisseur ne pourront être modifiées, de même qu’il ne pourra y être renoncé que par accord écrit des deux Parties signé par un représentant de chaque partie dûment habilitée à cet effet.
3. DESCRIPTION DU SERVICE
3.1 Conditions d’accès et de fonctionnement du Service
Pour bénéficier du Service, le Client doit disposer de l’installation suivante :
- un câblage réseau fonctionnel existant disposant d'au moins une prise réseau (RJ45) à chaque poste où sera installé un terminal,
- d’un terminal spécifique, loué ou vendu au Client par le Fournisseur ou fourni par le Client si ce dernier a été validé comme compatible avec son Service par le Fournisseur. Il est entendu à ce titre que le terminal doit être branché en permanence sur l’électricité et être activé pour que le Service fonctionne. Le Client est informé que si le terminal est éteint, les appels ne seront pas acheminés au moyen du Service,
- d’un accès INTERNET fonctionnel fourni ou non par le Fournisseur, étant entendu que dans le cas où il ne serait pas fourni par le Fournisseur, ce dernier ne saurait en garantir le bon fonctionnement. A ce titre, il convient de préciser que le Fournisseur étant un intégrateur et non un prestataire informatique, son intervention s’arrête au routeur d’accès et donc, au WAN, le LAN n’étant ainsi pas de son ressort.
Par ailleurs, il est impossible de brancher un fax sur le terminal.
Il est également entendu que pour bénéficier du service, l’installation du Client pourra faire l’objet d’une étude/pré visite consistant à vérifier que tous les prés requis techniques sont respectés.
En tout état de cause, des informations seront collectées sur l’installation téléphonique et les paramètres réseaux du Client pour s'assurer de la faisabilité et pour préparer l'installation. Le Client devra à ce titre fournir au Fournisseur des informations exhaustives au titre desquelles il s’engagera sur l’authenticité et l’exactitude. A défaut, le Fournisseur sera déchargé de toute responsabilité en cas de défaillance du Service résultant de ces informations incomplètes ou erronées.
3.2 Description du Service
Le Service permet d’émettre et de recevoir des appels des communications téléphoniques vocales au moyen d’un terminal spécifique, raccordé au réseau du Fournisseur.
Les communications effectuées à partir du Service sont acheminées au moyen du réseau Internet. Ce Service est distinct de la ligne téléphonique fonctionnant sur le réseau téléphonique commuté.
Le Service comprend de manière optionnelle :
- L’attribution par le Fournisseur d’un numéro géographique ou non-géographique au Client, distinct du numéro fourni par l’opérateur historique. A ce titre, il est entendu que le numéro de téléphone attribué par le Fournisseur est incessible sous quelque forme que ce soit par le Client. Le numéro est personnel et ne peut être cédé à titre gratuit ou payant ;
- Ce numéro pourra être un numéro de téléphone déjà utilisé par le Client selon la faisabilité technique et juridique de la portabilité dudit numéro, des frais supplémentaires pourront alors être demandés au Client. La demande de portabilité d’un numéro géographique devra être formulée par écrit concomitamment à la signature par le Client du Bon de Commande par le titulaire du contrat d’abonnement au service téléphonique d’ORANGE pour le numéro porté ainsi que l’accès correspondant. Il est expressément précisé que :
* la portabilité du numéro de téléphone relève de la seule maîtrise d’ORANGE, qui est libre de rejeter toute demande de portabilité ;
* le Fournisseur ne peut intervenir en aucune façon sur les délais ou la mise en œuvre de la portabilité ;
- La mise en place d’une liaison Internet primaire (xDSL), redondée par une liaison Internet secondaire (accès à Internet à très haut débit basé sur la technologie ADSL), dont il reconnaît avoir accepté les conditions spécifiques de vente ;
- la gestion des communications (double appels, mise en attente, musique d’attente, renvoi d’appel, …) ;
- l’usage d’une messagerie (message vocal, réception des messages par mail…) ;
- l’administration d’un groupe d’utilisateurs (standard, ajout, modification et suppression d’utilisateurs, gestion des droits des utilisateurs…).
Sont inclus dans le cadre de la souscription au forfait d’appels illimités les appels à destination des numéros fixes nationaux ainsi que les 40 destinations internationales comme défini dans la grille tarifaire du Fournisseur.
Le Client est expressément informé que les appels vers les destinations non incluses dans le cadre des appels illimités, certains numéros spéciaux ou des numéros courts seront facturés par conséquent à l’abonné selon la grille tarifaire du Fournisseur dont le Client reconnaît avoir reçu une copie.
Le Client reconnaît comme une utilisation abusive du service :
- l’utilisation du Service à des fins autres que pour les besoins de son activité professionnelle (notamment aux fins d’en faire commerce),
- l’utilisation du Service générant une consommation de communications supérieure à 20 h par mois et par poste,
- l’utilisation à titre gratuit ou onéreux du Service en tant que passerelle de ré acheminement de communications,
- l’utilisation du Service avec option d’appels illimités dans le cadre d’une installation de Centre d’appels ou assimilé de plus de 149 numéros différents par poste,
- la cession ou la revente, totale ou partielle, du Service,
- l’utilisation du Service vers des services accessibles depuis des serveurs vocaux ou Internet (tel que par exemple vers des services de jeux, de T’chat, de charme, ….) consultables par le biais d’un numéro géographique ou mobile et d’une façon plus générale l’utilisation du Service vers toute plateforme de service bénéficiant d’une rémunération directe ou indirecte du fait de la durée des appels passés par le Client.
4. INSTALLATION DU SERVICE
4.1 Délais d’activation
Les délais d’activation sont donnés à titre indicatif, le Fournisseur ne pouvant s’engager sur aucun délai. Dans l’attente de l’activation des Services, le Fournisseur se réserve le droit d’activer le Service Transparence (présélection) au Client pour la prise en charge de ses communications. Le Service Transparence sera résilié automatiquement et sans frais à l’activation du Service souscrit par le Client. Il est expressément convenu que les numéros de téléphones inscrits au Bon de Commande le sont sous l’entière responsabilité du Client qui a procédé à toutes les vérifications nécessaires. Dans ces conditions, le Client sera tenu de régler les sommes mises à sa charge au titre d’un numéro erroné. L’activation du Service Voix sur IP associé à un matériel commandé par le Client auprès du Fournisseur est soumise à la signature du PV de réception par le Client.
4.21 Installation
Le Fournisseur s’engage à installer ou faire installer dans les locaux du Client les produits et services commandés par le Client et qu’il a acceptés. A cet égard, le Client communiquera, sous son entière responsabilité, au Fournisseur, préalablement à la date d’installation prévue, un descriptif détaillé de ses locaux et s’engage à ses frais à équiper et à installer ses locaux conformément aux instructions du Fournisseur. Le Client s’engage en outre à assurer à ses frais toutes les modifications de ses locaux nécessaires à fournir le courant, les circuits et les branchements électriques appropriés, et tout autre aménagement particulier conformément aux normes d’installation et de maintenance définies par le Fournisseur incluant notamment l’aménagement des voies d’accès pour la connexion du câblage de connexion. Ces normes d’installation et de maintenance seront communiquées par le Fournisseur sur toute demande écrite du Client préalablement ou non à la commande.
Le Fournisseur ne saurait être tenu pour responsable ni d’une non-conformité du réseau électrique du Client à ses matériels ni de l’absence de prise électrique nécessaire dans les locaux du Client pour les branchements de ses matériels.
4.3 Accès
Le Client s’engagera à permettre l’accès à ses locaux durant les heures de travail habituelles, aux employés représentants ou aux contractants habilités du Fournisseur aux fins d’installation, d’inspection, de maintenance, d’entretien, de réparation, de remplacement, du déplacement ou de retrait de Produits ou Services et d’une façon générale afin de permettre le Fournisseur d’entreprendre toute action qui pourrait être utile dans le cadre de l’exécution du Contrat. Le Client devra également permettre l’accès à ses locaux aux représentants des entreprises fournissant les lignes de transmission.
4.4 Câblage
Le Client s’engage à ce que le câblage dans ses locaux soit compatible avec les matériels du Fournisseur.
A défaut, le Fournisseur pourra assurer l’ensemble du câblage de la desserte interne pour les Produits et Services INTERNET, ce qui donnera lieu à facturation. Le Fournisseur n’assurera pas le câblage entre les interfaces du pupitre de contrôle de ses Produits et Services et les équipements fournis par le Client. De plus, la fourniture d’un câble en technologie cuivre d’une longueur supérieure à 3 mètres fera l’objet d’un devis.
4.5 Condition d’éligibilité
Un Lien d’Accès sera fourni à la condition que le Site du Client soit inclus dans la couverture DSL du Fournisseur. L’accès du Client aux Produits et Services proposés par le Fournisseur sera conditionné par la validation technique de son installation téléphonique par l’opérateur choisi par le Fournisseur (ci-après dénommée « Eligibilité»).
Ainsi, le Fournisseur ne pourra être tenue responsable de la non Eligibilité du Client, cette décision relevant essentiellement de l’opérateur historique et/ou de tout opérateur choisi par le Fournisseur.
4.6 Mise à disposition
Le Fournisseur enverra au Client une fois le lien d’accès produit les équipements terminaux nécessaires au fonctionnement des Produits et Services.
Le Client dispose de quinze (15) Jours Ouvrés pour contester le bon fonctionnement des Produits et Services à compter de la date portabilité de ses lignes par le Fournisseur. Dans ce cas, le Client motivera ce refus par écrit par l’existence d’Anomalies Majeures.
A défaut de réponse ou de contestation par écrit du Client dans le délai de réponse de quinze (15) Jours Ouvrés susmentionné ou en cas d’utilisation des Produits et Services à des fins d'exploitation par le Client, le lien d’accès sera réputé mis en service tacitement et la Date de Début du Service sera la date de la Notification émise par le Fournisseur.
4.7 Report du délai de mise à disposition
En cas de saturation des équipements réseaux et/ou Télécom de l’opérateur choisi par le Fournisseur et/ou chez le Client, la mise en production des produits et services en sera reportée d’autant. A ce titre, le Fournisseur dispose de 15 jours à compter du fait générateur de la saturation, pour avertir le Client que la mise à disposition des produits et Services sera retardée, le temps de la désaturation.
4.8 Facturation du/des précédent(s) opérateur(s)
Il est expressément convenu entre les parties que la résiliation de forfaits souscrits chez d’autres opérateurs que le Fournisseur est à réaliser par le Client. Il ne pourra en aucun cas être effectué par le Fournisseur qui n’accordera aucun dédommagement au Client si ce dernier oubliait de procéder à la (aux) résiliation(s) nécessaire(s).
5. UTILISATION DU SERVICE
Dans l’hypothèse où le Client souhaite procéder à une modification, une manipulation, une intervention, une réparation, une déconnexion ou un déplacement des Produits et Services (« Modifications »), il en informera au préalable le Fournisseur et n’y procédera qu’après avoir obtenu son accord écrit. Le Client supportera les frais et la responsabilité afférents à une telle Modification. La responsabilité du Fournisseur ne saurait être engagée du fait de l’accord donné conformément à ce qui est prévu ci-dessus.
De plus, sans préjudice des dispositions des Conditions Générales, il est expressément convenu que la responsabilité du Fournisseur ne saurait, au titre des présentes, être engagée en raison des actions, agissements, mots, expressions, informations, données ou messages utilisés ou transmis par le Client, les contenus diffusés, quels qu’en soit le support, et de manière plus générale, de l’utilisation du Service, notamment en ce qui concerne les incidences en matière de propriété intellectuelle (en particulier lorsque le Client utilise des Annonces personnalisées), et du non-respect de la réglementation applicable à la publicité. A ce titre, le Client garantit le Fournisseur contre toute action, réclamation et/ou procédure judiciaire dont il pourrait faire l’objet en raison de ces actes ou faits en raison de l’activité du Client, du contenu de ses services, ou l’utilisation des services exploités par ce dernier et s’engage à rembourser le Fournisseur de tous les frais, en ce compris les frais afférents aux procédures judiciaires et les honoraires d’avocats exposés et que le Fournisseur aurait pu être amené à engager à ce titre.
6. MODIFICATION
Le Client, titulaire d’une offre Voix sur IP, peut demander la migration vers une autre formule d’abonnement exclusivement dans la gamme du Fournisseur. Les conditions tarifaires de cette migration seront précisées sur le bon de commande. Compte tenu de la nature de la technologie employée, le Fournisseur n’est en tout état de cause soumis qu’à une obligation de moyens et ne peut garantir la possibilité de migration d’une formule à une autre.
Le Fournisseur se réserve en tout état de cause la possibilité, y compris sur des zones ouvertes au Service et à la technologie ADSL, de ne pas donner suite ou de décaler la mise à disposition du Service si celle-ci est de nature à ne pas être effectuée dans des conditions satisfaisantes pour les Clients déjà raccordés. Le Fournisseur en informera le Client dans les 15 jours suivant sa commande. Pendant le délai de réponse et en cas de réponse négative à la demande de migration d’une formule d’abonnement à une autre, le Client conservera la formule d’abonnement active au jour de sa demande de migration.
Les modifications de prestations suivantes entraînent la mise en place d’une nouvelle période minimale d’engagement de 60 mois pour ces prestations à compter :
- de la date de changement de débit sur une Liaison ;
- de la date du changement d’accès SDSL (passage d’un accès 1 paire vers 2 ou 4 paires ou inversement),
- de la date du changement de Gamme (passage d’un Lien d’Accès ADSL garanti vers un Lien d’Accès SDSL ou inversement),
- de la date du déplacement d’extrémité d’un lien à débit garanti d’un site utilisateur vers un autre site utilisateur.
Les modifications interviennent durant les heures ouvrées. La continuité du Service pendant les opérations de modification n’est pas garantie.
6.1 Changement de débit
Les demandes relatives aux modifications de débit des liaisons supposent la réalisation d'une étude de faisabilité. Après étude de faisabilité positive, les opérations sont réalisées dans le délai standard de mise à disposition des liens d’accès. Des frais de modifications sont facturés pour les modifications de débit au sein d’une même gamme. Les changements de débit au sein de gammes différentes sont facturés comme des frais d’accès au service.
6.2 Changement de Gamme
Les demandes relatives aux changements de gamme supposent la réalisation d'une étude de faisabilité préalable. Après étude de faisabilité positive, les opérations sont réalisées dans le délai standard de mise à disposition des Liens d’Accès.
Les changements de Gamme sont facturés comme des frais d’accès au service.
6.3 Changement d’extrémité
Les demandes relatives aux changements d’extrémité supposent la réalisation d’une étude de faisabilité préalable positive. Le changement d’extrémité du site utilisateur entraîne la résiliation du lien d’accès relatif à ce site utilisateur. Le Client doit transmettre sa demande de changement d’extrémité au Fournisseur par lettre recommandée avec accusé de réception. Si la date de changement d’extrémité intervient avant la fin de la durée initiale du lien d’accès, le Client sera redevable de la totalité des redevances mensuelles du lien d’accès ou de l’option restant à courir jusqu'à la fin de sa durée minimale d’engagement. Les changements d’extrémité sont facturés comme des frais d’accès au service.
6.4 Changement de forfait d’appels
Le Client peut demander le changement de ses forfaits d’appels. Les demandes relatives aux changements de forfait d’appels seront effectives au premier jour du mois suivant la demande.
6.5 Ajout d’un équipement
Les demandes relatives à l’ajout d’un terminal supposent la réalisation d'une étude de faisabilité.
7. PACK SERVICES ET MAINTENANCE
7.1 Le Fournisseur sera en charge de l’entretien et des dépannages du matériel fourni et des accessoires précités sous réserve de l’activation du Pack Service aux conditions tarifaires suivantes :
- 3,00 € HT/mois par licence utilisateur et par équipement
Ce service sera activé deux mois après réception de la livraison des matériels.
Il ne comprend que la prise en charge des appels téléphoniques par le Service Après Ventes durant les heures ouvrées et le remplacement de petits matériels (postes, routeurs, modems) dans le cadre de la procédure de RMA.
Il ne comprend pas :
· Toutes visites nécessaires au bon fonctionnement de l’installation téléphonique durant les jours ouvrés du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 qui seront facturées 70 € HT de l’heure,
Les interventions demandées en dehors des heures ouvrées, les samedis, dimanches et jours fériés seront facturés en sus après acceptation du devis par le Client,
· La réparation de tous les dérangements qui sera facturée forfaitairement 350 € HT les 4 premières heures puis 70 € HT par heure supplémentaire,
· La remise en état ou le remplacement éventuel - hors procédure de RMA - de tout ou partie du matériel devenue inutilisable par suite de son usage normal, sera facturée - hors coût du matériel qui donnera lieu à une autre facturation - 70 € HT de l’heure,
· Et en général, toute visite demandée par le Client à quelque titre que ce soit qui sera facturée forfaitairement 350 € HT les 4 premières heures puis 70 € HT par heure supplémentaire.
A défaut d’avoir souscrit au Pack Service précité, le Client se verra facturé 50 € HT de l’heure toute demande faite au Service Après Ventes.
7.2 Il est expressément convenu entre les Parties qu’un forfait de 149 € HT annuel est mis à la charge du Client et sera prélevé par le Fournisseur par Site.
Il comprendra la maintenance, le suivi des mises à jour et la sauvegarde des paramètres des infrastructures dématérialisés.
8. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE
8.1 Délai de rétablissement
Dans le cadre d’une mise en place d’une liaison ADSL, le Fournisseur ne pourra garantir aucune GTR. Il ne pourra qu’être tenu à une obligation de Best effort.
Dans le cadre d’une mise en place d’une liaison SDSL en tant que liaison Internet primaire, le Fournisseur s’efforcera de rendre le Service disponible au moins 99,86% du temps, ce temps de disponibilité étant calculé sur la base des Notifications des interruptions adressé au Fournisseur au cours de la période susmentionnée. Le Fournisseur s’engage à rétablir le service en moins de quatre (4) heures (ci-après "le Temps de Rétablissement") à compter de la signalisation de l'Interruption par le Client pendant les Heures Ouvrées, selon la procédure définie à l’Article 8.4. En dehors de ces horaires, le rétablissement est différé au premier Jour Ouvré suivant, avant 12 heures.
En cas de non-respect du Temps de Rétablissement, le Fournisseur versera une indemnité libératoire telle que définie ci-après :
- 4h < Temps de Rétablissement <= 6h30 : 20 % de la redevance mensuelle du Service ;
- 6h30 < Temps de Rétablissement <= 8h30 : 40 % de la redevance mensuelle du Service ;
- 8h30 < Temps de Rétablissement <= 10h : 60 % de la redevance mensuelle du Service ;
- 10h < Temps de Rétablissement : 100 % de la redevance mensuelle du Service.
Cet engagement couvre l’interruption totale du Service, constatée et mesurée par le Fournisseur. Le cumul des pénalités relatives au Temps de Rétablissement est plafonné à une (1) Redevance Mensuelle.
8.2 Calcul des temps d'Interruption et des Temps de Rétablissement
Les Interruptions et les Temps de Rétablissement seront décomptés entre l'heure à laquelle une Interruption est notifiée par le Client au Fournisseur, conformément à la procédure décrite à l’Article 8.4 ci-après, et l'heure à laquelle le Fournisseur notifie au Client le rétablissement du Service sur le Lien garanti concerné, conformément à l’article 8.6 ci- après.
8.3 Modalités de versement des pénalités
Les éventuelles pénalités dues le Fournisseur au Client conformément aux dispositions du présent Contrat constitueront la seule obligation et indemnisation due par le Fournisseur, et l’unique compensation et recours du Client, au titre de la qualité du Service.
La responsabilité du Fournisseur ne pourra être engagée et aucune pénalité ne sera due lorsque l’Interruption ou le non-respect des engagements de niveaux service définis ci-dessus résultera :
- d’une modification de la Prestation demandée par le Client,
- d’un cas de force majeure tel que mentionné à l’article 10 des conditions générales de services,
- du fait d’un tiers,
- du fait du Client et en particulier du non-respect des spécifications techniques fournies par le Fournisseur pour la mise en œuvre du Service ou d'un mauvais fonctionnement de la Desserte interne,
- d'un élément non installé et exploité par le Fournisseur,
- de difficultés exceptionnelles et, en particulier, de l'existence de contraintes particulières ou de la nécessité de mettre en œuvre des moyens spéciaux (tel que accès réglementé, interdiction de passage, obstacles naturels, configurations architecturales non accessibles par des moyens usuels.) non imputable au Fournisseur,
- d'une perturbation du réseau ou service de télécommunication de l’opérateur historique,
- d'une perturbation ou interruption dans la fourniture ou l'exploitation des moyens de télécommunication fournis par le ou les exploitants des réseaux auxquels sont raccordées les installations du Fournisseur, et notamment en cas de dysfonctionnement des réseaux d’infrastructure des concessionnaires du domaine public,
- de modifications dues à des prescriptions au Fournisseur par l'Autorité de Régulation des Télécommunications ou tout autre organisme réglementaire.
Lorsque les conditions d’attribution seront remplies, le Client pourra, sans formalité supplémentaire, demander au Fournisseur le montant des pénalités correspondantes. Ce montant sera déduit par le Fournisseur de la prochaine facture du Service au Client.
8.4 Procédure de notification des Interruptions
Le Fournisseur fournit à ses Clients un point d’entrée unique qui assure l'accueil, la prise en compte, l’aiguillage et le suivi des notifications d'Interruptions. Ce service est accessible pendant les Heures Ouvrées pour les interlocuteurs désignés par le Client.
Dès réception d'un appel du Client, le Fournisseur qualifiera l'appel comme suit :
- identification de l’appelant et vérification de son habilitation,
- identification du contrat et du niveau de service souscrit,
- identification des sites impactés (pré localisation de l'incident).
Une fois l'appel qualifié, le Fournisseur ouvrira un ticket enregistré dans le système de gestion et référencé par un identifiant unique. Ce numéro de référence sera nécessaire au suivi de l'Interruption. L’horaire mentionné sur le ticket d’incident constituera le point de départ du calcul de la durée d'une Interruption, sous réserve de confirmation par le Client de la déclaration par écrit par fax ou e-mail dans les trente (30) minutes après l'appel.
Le Client fournira au Fournisseur toutes les informations requises par ce dernier afin de localiser et de remédier à l'Interruption.
Ces informations comprendront, sans que ce soit limitatif :
- nom de l'interlocuteur Client déclarant l'Interruption ;
- type de service impacté ;
- description, localisation et conséquences de l'Interruption ;
- si besoin, coordonnées d’une personne à tenir informée (si différente de l’appelant).
En cas de dysfonctionnement d’un Lien garanti concerné livré sans Équipement Terminal à la demande du Client, le Fournisseur peut demander au Client, si nécessaire, d’intervenir sur l’Équipement de l’Utilisateur Final sans délai et selon ses directives afin de localiser l’incident.
8.5 Gestion des Interruptions
Avant de signaler un incident, le Client s’assurera que le dysfonctionnement ne se situe pas sur ses Équipements ou ceux sous la responsabilité de l'Utilisateur Final, ses Sites ou ceux des Utilisateurs Finaux et/ou de la Desserte Interne.
A l'ouverture d'un ticket, le Fournisseur réalisera l’identification de l'incident et confirmera par téléphone au Client que le dysfonctionnement signalé constitue bien une Interruption.
Toute ouverture de ticket pour un incident qui, après vérification par le Fournisseur s'avérera ne pas relever du périmètre de responsabilité du Fournisseur et/ou être consécutif à un usage anormal et/ou frauduleux du Service par le Client et/ou l’un de ses Utilisateurs Finaux, pourra donner lieu à une facturation.
Une fois l’origine de l'Interruption identifiée, le Fournisseur réalisera, pendant les Jours et Heures Ouvrés, les actions visant à corriger ladite Interruption. Dès lors que le Fournisseur a fait, auprès du Client, la demande d’accès aux Sites nécessaires à la résolution de l'Interruption, le décompte du temps d'Interruption est gelé jusqu’à ce que le Fournisseur obtienne l’accès physique aux dits Sites et à ses Équipements.
8.6 Clôture de l'incident
La clôture d'une signalisation sera faite par le Fournisseur comme suit :
- Information du Client (par téléphone, ou e-mail),
- Détermination de la durée de l'Interruption,
- Clôture et archivage de l’incident.
8.7 Gestions de travaux programmés
Pour assurer le maintien de la qualité de son Réseau, le Fournisseur peut être amenée à réaliser des travaux sur son Réseau susceptibles d’affecter temporairement le fonctionnement des services délivrés à ses Clients. Les Interruptions Programmées de service dues à des interventions préalablement qualifiées par les Parties comme travaux programmés ne sont pas prises en compte dans les engagements de Niveaux de Service ci-dessus.
Pendant ces périodes de travaux, le Fournisseur s'efforcera de limiter les conséquences des travaux sur le Service.
9. RESPONSABILITÉ
Le Fournisseur garantit que tous les Produits et Services fournis sont en bon état de fonctionnement et sont prêts à être utilisés. Le Fournisseur garantit que les Produits et Services sont conformes aux spécifications telles que communiquées au Client sur sa demande ou dès réception de la commande. Les garanties accordées par le Fournisseur sont expressément limitées à ce qui est prévu au présent Contrat.
Excepté en cas de faute lourde ou intentionnelle de la part du Fournisseur, sa Responsabilité sera limitée à la réparation ou au remplacement des Produits et Services, à son choix, à la réparation des seuls dommages directs subis par le Client, à l’exclusion de tous dommages indirects tels que par exemple des pertes de profits, et ce dans la limite des règlements effectués, au titre de l’abonnement perçus par le Fournisseur jusqu'à la date du fait générateur de sa responsabilité.
Le Fournisseur ne saurait être responsable à l’égard du Client ou des utilisateurs de ce dernier des actes ou omissions de tiers fournisseurs de Produits ou de Services demandés par le Client pour l’utilisation des Produits et Services.
10. DURÉE DU SERVICE
10.1 Le Service sera conclu à compter de la signature du présent Contrat pour une période initiale minimale de soixante (60) mois.
10.2 Sauf conditions particulières, à défaut de résiliation par une partie adressée à l’autre par lettre recommandée avec accusé de réception trois (3) mois avant le terme de la période initiale, il sera tacitement prorogé pour une période de douze (12) mois, et chacune des parties pourra alors le résilier par l’envoi à l’autre partie d’une lettre recommandée avec accusé de réception trois (3) mois avant le terme de la période renouvelée.
10.3 Tant qu’il ne sera pas résilié, le Contrat s’appliquera à toute commande passée par le Client dans le cadre du Service régi par ces conditions. En tout état de cause, en cas de résiliation pour quelque cause que ce soit du présent Service, les termes et conditions des présentes conditions continueront à s’appliquer pour l’exécution des Commandes acceptées en cours, sauf accord contraire écrit des parties.
11. TARIFS ET CONDITIONS DE PAIEMENT
Il est précisé que les tarifs auxquels les présentes font référence sont :
• Les frais d’accès au service : Les frais d’installation seront déterminés sur la base du tarif du Fournisseur en vigueur au jour de la Commande. Le montant de ces frais sera indiqué sur les bons de commande établis par le Fournisseur. Les frais d’installation feront l’objet d’une facturation unique et seront payables d’avance sur présentation d’une facture émanant du Fournisseur.
• Les frais d’utilisation : Ils comprennent le coût d’abonnement facturé par les opérateurs de télécommunication pour les liaisons d’accès au réseau, la location des Produits et Services du Fournisseur et les redevances propres aux services commandés par le Client, ces redevances étant soit des redevances forfaitaires mensuelles, soit calculées sur la base du tarif horaire de connexion et/ou du volume réel de transmission. Le montant et le détail des frais d’utilisation seront précisés dans les bons de commande établis par le Fournisseur. Les frais d’utilisation seront payables d’avance à l’exception des montants qui ne pourront être établis d’avance. Ces frais d’utilisation sont payables à la commande. Les frais d’utilisation et d’installation des Produits et Services sont entendus hors taxes et devront être acquittés en Euros.
Le coût des frais d’accès au service et/ou de l'abonnement facturé de manière mensuel est prélevé à terme à échoir par le Fournisseur sur le compte courant bancaire du Client. Le coût des appels vers les destinations non incluses dans le cadre des appels illimités est facturé et prélevé à terme échu par le Fournisseur sur le compte courant bancaire du Client.
12. RÉSILIATION - FIN ANTICIPÉE
12.1. Résiliation du Service
Au cours de la période initiale :
Le Fournisseur pourra résilier de plein droit le Service :
- en cas de manquement grave du Client à l’une de ses obligations essentielles (retard de paiement.…), auquel il ne serait pas remédié quinze (15) jours ouvrés après réception d’une Lettre Recommandée de mise en demeure ;
- si toute autorisation, contrat ou licence nécessaire à la fourniture par le Fournisseur des Services venait à être modifié ou supprimé, le Fournisseur s’obligeant alors, dans les meilleurs délais, à informer le Client de la date de résiliation ;
- en cas d’ouverture d’une procédure de redressement judiciaire à l’encontre du Client ou toute autre décision judiciaire ayant un effet équivalent à son encontre, dès lors que l’administrateur se prononce de façon implicite ou explicite en faveur de la non continuation du contrat ;
- à l’expiration d’un délai de cinq (5) jours à compter de la suspension et/ou de la restriction du service, lorsque la cause de la suspension et/ou de la restriction persiste.
Le Fournisseur pourra résilier le Service en cas de survenance d’événements de force majeure tels que définis dans les Conditions Générales.
Ces différents cas de résiliation n’ouvriront pas droit à quelconque indemnité au profit du Client :
• A l’issue de la période initiale
Quel que soit la durée du Service, le Fournisseur et le Client ne pourront résilier le Service que par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception, sous réserve du respect d’un préavis de trois (3) mois avant la fin de la période initiale ou renouvelée conformément à l’article 9 des présentes conditions.
• Résiliation issue d’une demande de portabilité sortante
Conformément à la réglementation en vigueur, toute demande de portabilité sortante émise par un opérateur tiers dit « opérateur prenant » et réceptionné par le Fournisseur ou par l’opérateur du Fournisseur entraînera automatiquement la résiliation du Service et l’imputation des pénalités de résiliation anticipée du Service dont le montant est défini ci-après.
12.2 Résiliation des Options
12.2.1 Les options sont résiliables à tout moment par le Client par l’envoi d’une lettre recommandée A.R. spécifiant expressément la demande de résiliation.
12.2.2 La résiliation d’une option du Service n’entraîne pas la résiliation du Service sauf notification contraire écrite du Client.
12.2.3 Dans le cas où le Client aurait souscrit une (des) option(s), il est expressément convenu entre les Parties que toute résiliation sera effective lors de la facturation adressée par le Fournisseur au titre des consommations de Service du mois suivant celui au cours duquel la demande de résiliation est parvenue au Fournisseur.
12.3 Prix de la faculté de dédit du Service de téléphonie sur IP
En cas de dénonciation du Service par le Client :
• Au cours de la période initiale ;
• De demande de portabilité sortante ;
• Dans le cas où le Client ne respecterait pas les délais de préavis précédemment mentionnés ;
• En cas de baisse - hors période estivale et mois de décembre - de ses consommations de 30% ou plus, sur une période de deux (2) mois consécutifs ;
• Ou en cas de résiliation du Contrat de Service de Télécommunications par le Fournisseur en cas de manquement grave du Client à ses obligations essentielles ;
Le Client sera redevable immédiatement au Fournisseur d’une somme correspondant :
- soit au montant de ses abonnements mensuels facturés par accès multiplié par le nombre de mois restant à courir jusqu’au terme du contrat,
- soit au montant moyen des facturations (trois (3) derniers mois de consommation habituelle) émises antérieurement à la notification de la résiliation multiplié par le nombre de mois restant à courir jusqu’au terme du contrat, si ce montant devait être supérieur au montant des abonnements.
12.4 Si lors de la prise d’effet d’une commande, un numéro avait fait l’objet d’un portage de l’opérateur historique vers l’opérateur du Fournisseur et qu’aucune demande de portabilité de l’opérateur du Fournisseur vers l’opérateur historique n’est intervenue parallèlement à la demande de résiliation pendant la durée du préavis de résiliation, l’usage du numéro porté sera automatiquement perdu, ledit numéro étant alors restitué par l’opérateur du Fournisseur à l’opérateur historique dans le délai de un (1) mois à compter de sa libération. Le cas échéant pour récupérer le numéro restitué, il appartiendra au Client de formaliser une nouvelle procédure d’abonnement auprès de l’opérateur historique, et ce dans un délai d’un (1) mois à compter de cette restitution. Le Client sera seul responsable des conséquences du présent article.
12.5 Au terme ou en cas de résiliation d’une Commande quel qu’en soit la cause, de même en cas d’évolution du Service entraînant un changement des Équipements du Fournisseur, le Client sera tenu de restituer les Équipements du Fournisseur dans un délai de quinze (15) jours à compter de la date effective de la résiliation du Service.
Si au terme de ce délai, le Fournisseur n’a pas réceptionné lesdits équipements, une lettre recommandée A.R. lui cédant de façon unilatérale la propriété des équipements sera adressée au Client. Il sera parallèlement facturé d’un montant de 1 000 € HT par équipement ainsi cédé.
13. INTERRUPTION DE SERVICE SUITE A UNE MIGRATION VERS UNE AUTRE FORMULE D’ABONNEMENT OU SUITE AU DÉGROUPAGE DE LA LIGNE ADSL
Au titre d’une migration vers une autre formule d’abonnement ou au titre d’un dégroupage de son accès, le Client prend acte que la migration ou le dégroupage de sa ligne pourra occasionner une coupure de l’accès Internet. A ce titre, la responsabilité du Fournisseur ne saurait être mise en cause.
